由于缺少風險投資、公眾信心不足等原因造成了網(wǎng)絡行業(yè)低迷，由此也引發(fā)了許多網(wǎng)絡公司顧客服務質量不高的問題。 在線顧客服務中的主要問題表現(xiàn)在下列八個方面： 

（1）回應顧客詢問時間加長甚至不予回復；

（2）不愿意為用戶開設新的使用或者訪問權限；

（3）缺乏面對面的接觸，盡管有些問題很容易當面解決；

（4）承諾的顧客服務難以實現(xiàn)；

（5）顧客通常需要將投訴意見用文字形式表達出來；

（6）網(wǎng)站“臨時性關閉”或者下載速度極為緩慢；

（7）顧客服務聯(lián)系信息不完善，可能只有一個通用的Email地址

（8）顧客服務人員不稱職或者缺乏責任感。

對網(wǎng)上顧客服務狀況進行了研究，被調(diào)查的主要對象為那些所謂的“鼠標加水泥”模式的網(wǎng)站，因為這種模式正成為網(wǎng)絡行業(yè)的主流。研究發(fā)現(xiàn)，只有18％的鼠標加水泥零售商具備管理網(wǎng)上和網(wǎng)下顧客服務渠道的能力，由于零售商的網(wǎng)上服務不合理，結果使得多達70％的顧客在這些網(wǎng)站開設的實體商店種花費很少。分析人士建議這些零售商集成他們的顧客關系管理能力，以便保持顧客關系，并滿足顧客的需要。

這項研究的主要發(fā)現(xiàn)有：

·77％的在線消費者希望商店職員能夠查看他們的帳號信息。分析人士認為發(fā)現(xiàn)，零售商應該使用基于瀏覽器的CRM應用系統(tǒng)，以便商店支援可以作為遠端顧客服務代表訪問顧客在各個銷售渠道中的資料。

·83％的在線消費者在網(wǎng)下實體商店中想要到網(wǎng)上購買，59％的顧客則反映他們喜歡在網(wǎng)上下訂單而在網(wǎng)下的商場中取貨。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有18％的多渠道零售商提供了這種服務，沒有集成產(chǎn)品目錄是引起顧客對在線服務不滿的主要原因，因此只有在線自動處理是不夠的，網(wǎng)上網(wǎng)下的脫節(jié)使得取得成功的機會極為有限。

·研究表明，很多公司的顧客服務存在問題，這與公司雇傭的顧客服務人員不稱職有關。在網(wǎng)上經(jīng)常有大量選購了產(chǎn)品的購物車被放棄，如果在實體商店中發(fā)生這種情況，商店經(jīng)理早就對職員發(fā)火了，但這種事情在網(wǎng)上司空見慣，似乎已經(jīng)不足為怪了。